Jurnal Publikasi STMIK Pontianak

DAMPAK SOCIAL CRM PADA ENGAGEMENT, REVISIT INTENTION DAN LOYALTY PADA KONSUMEN CAFE DI PONTIANAK

Abstrak

Perkembangan cafe di Pontianak telah mengalami pertumbuhan pesat dan menunjukkan tren yang terus berkembang seiring gaya hidup masyarakat. Pemasaran modern seperti Customer Relationship Management (CRM) menjadi krusial, terutama melalui pemanfaatan Social CRM (SCRM) yang mengintegrasikan media sosial. Penelitian ini bertujuan untuk menginvestigasi peran SCRM dalam meningkatkan engagement, loyalitas, dan niat berkunjung kembali pelanggan cafe di Pontianak. Metode kuantitatif dengan pengujian berbasis SEM digunakan dengan mengumpulkan data 216 responden melalui survei kuesioner di kalangan mahasiswa dari beberapa perguruan tinggi di Pontianak yang merupakan konsumen aktif cafe. Hasil penelitian menunjukkan bahwa SCRM berpengaruh signifikan statistik terhadap engagement dan niat berkunjung kembali, tetapi tidak langsung memengaruhi loyalitas. Total variabilitas (R2) yang dapat dijelaskan dari niat berkunjung kembali mencapai 42,2 persen. Temuan ini mengindikasikan pentingnya fokus pada engagement melalui sosial media untuk memengaruhi keputusan berkunjung kembali konsumen. Implikasi penelitian ini untuk praktisi adalah perlunya strategi SCRM yang terarah untuk memaksimalkan interaksi dan keterlibatan konsumen melalui sosial media guna membangun hubungan yang berkelanjutan.

Kata Kunci: SCRM, revisit intention, loyalty